Storing aanmelden
Storingen kunnen op 3 manieren bij Hosting Katwijk worden aangemeld:
- Telefonisch
- Ticketsysteem
Telefonisch
Tijdens kantoortijden is Hosting Katwijk te bereiken op telefoonnummer: 071-7471218 of toestel: 800
Buiten kantoortijden is Hosting Katwijk alleen in uiterste spoed te bereiken via: 071-7471218 of toestel: 801. Heeft u geen 24/7 support contract dan zal Hosting Katwijk extra kosten in rekening brengen voor het gebruiken van onze stand-by dienstverlening. Onze medewerkers zullen voor de registratie van het probleem een ticket aanmaken om zo de SLA tijden in het oog te houden.
Ticketsysteem
Alle klanten van Hosting Katwijk hebben toegang tot het customer portal via de website van Hosting Katwijk of via de directe link: https://www.hostingkatwijk.nl/klantenpaneel. Na inloggen is het mogelijk om een ticket aan te maken voor onze servicedesk. Wij zullen uw mail volgens de SLA tijden in behandeling nemen streven er naar om de tickets binnen de SLA tijdens op te pakken en / of op te lossen.
Het is mogelijk om ons te bereiken per e-mail. Stuur hiervoor een mail naar: helpdesk@hostingkatwijk.nl U ontvangt van ons binnen 10 minuten een bevestiging van uw mail met een door ons aangemaakt ticketnummer. Onze medewerkers zullen binnen de de geldende SLA tijden contact met uw opnemen
Service Level Agreement informatie
(let op, deze SLA informatie is alleen van toepassing op servicecontracten)
Prioriteit indicaties:
- prioriteit 1: De hardware / software werkt geheel niet en heeft directe gevolgen voor de gehele organisatie van de opdrachtgever
- prioriteit 2: gedeeltelijke verstoring van de beschikbaarheid en/of van de functionaliteit van de apparatuur werkt deels en heeft impact op een deel van de organisatie van de opdrachtgever
- prioriteit 3: problemen met beperkte gevolgen voor de opdrachtgever
Reactietijden, behandeltijden en oplostijden
Om de tijden in het oog te houden zal bij elke melding een ticket aangemaakt worden. De reactie/behandel en oplostijden zijn gekoppeld aan dit ticket een gaan pas in na het aanmaken hiervan.
Oplostijden hebben geen betrekking op defecte hardware. Hiervan zijn wij afhankelijk van de leveranciers. Onze medewerkers zullen n.a.v. de melding een zelf een keuze maken in de prioriteit van het ticket.
PRIO-1:
Prio-1 meldingen dienen altijd direct telefonisch gemeld te worden. Onze medewerkers maken direct een ticket aan en zullen de benodigde medewerkers op de hoogte brengen.
Reactietijd: binnen 30 minuten
behandeltijd: 4 uur
Oplostijd: 8 uur voor softwarematige problemen
PRIO-2:
Prio-2 meldingen dienen buiten openingstijden telefonisch gemeld te worden. Binnen de openingstijden is het mogelijk een ticket aan te maken of een mail te zenden.
Reactietijd: 1 uur
Behandeltijd: 8 uur
Oplosttijd: 24 uur
PRIO-3
Prio 3 meldingen kunnen telefonisch alleen via openingstijden worden aangemeld, maar 24/7 per mail of via het ticketsysteem. Onze medewerkers zullen tijdens openingstijden uw vraag in behandeling nemen.
Reactietijd: 4 uur (binnen de openingstijden)
Behandeltijd: 24 uur
Oplostijd: 72 uur
Per servicecontract zullen er indien nodig andere afspraken worden gemaakt in een addendum.
Veelal zal Hosting Katwijk proberen de problemen remote te verhelpen. Mocht een bezoek aan de locatie nodig zijn dan zal de reistijd geen onderdeel zijn van de SLA tijden.