Basis Service Level Agreements

SLA-1

Deze SLA is er in 3 vormen. en heeft betrekking op een 24/7 support mogelijkheid. Deze zijn verdeeld in de 3 varianten:

SLA-1A
Deze dienst is voor 24/7 support contracten voor realtime services, Datacenterbeheer en On-Premise beheer. De SLA houdt in:
– Op werkdagen tussen 9:00 uur en 17:30 uur response binnen 1 uur via Ticket systeem of telefonisch
– Directe lijn in avonden en weekenden via het algemene supportnummer voor spoedeisende problemen (problemen die directe bedrijfsvoering in gevaar brengen)
– Fix binnen 4 uur na registratie van ticket of telefonsich contact

SLA-1B
Deze dienst heeft betrekking op 24/7 support contracten voor DEV-OPS software en diensten. De SLA houdt in:
– Alle voorwaarden uit SLA-1A
Uitzonderingen op de SLA:
Problemen die al kenbaar waren voorafgaand aan het weekend, maar pas in weekend worden gemeld: zullen op verzoek direct worden opgepakt als spoed-eisend, echter wel op basis van nacalculatie.
– Changes m.b.t. DEV-OPS zullen in overleg worden afgestemd op basis van de contractvoorwaarden en opstartkosten. Een change verzoek kan nooit een Incident of Spoed-eisend zijn
– Changes dienen uiterlijk 2 weken voorafgaand aan de release of implementatie te worden gemeld via een het ticket systeem of telefonisch contact. Na bevestiging van uw verzoek zal de change in behandeling worden genomen
– Hosting Katwijk is niet verantwoordelijk voor veranderingen in systemen die niet in beheer van Hosting Katwijk zijn (3th-Party). Problemen die voortkomen uit niet of onjuist werkende systemen van deze 3th parties zijn voor rekening van de klant.
– Een change zal geen uiterste implementiedatum kennen zolang dit niet is afgesproken met de klant.
– De Software zal geleverd worden na uitvoerige testen. Hosting Katwijk is niet verantwoordelijk voor storingen veroorzaakt door eigen apparatuur zoals falende Hardware of problemen in het eigen besturingssyteem.

SLA-1C
Dit is een custom made SLA voor waarin de basis van SLA-1A is meegenomen als standaard. Voorwaarden en uitzonderingen verschillen. De SLA-1C is gekenmerkt door een versienummer. Deze kan bij elke klant verschillen n.a.v. de gemaakte afspraken. Een afzondelijk copie van deze afspraken zijn door beide partijen besproken en ondertekent alszijnde geledende SLA.
Voorbeeld: SLA-1C-V203 (V203 staat in deze voor de versie die met de klant overeengekomen is.

SLA-2

Deze SLA heeft betrekking op regulier support en heeft maar 1 basis:
– Op werkdagen tussen 9:00 uur en 17:30 uur response binnen 2 uur via Ticket systeem of telefonisch
– Fix time op basis van Best Effort.
– Change verzoeken kunnen niet in vorm van contract worden aangeboden en zal in de vorm van een offerte voorstel worden besproken.
– Geen toegang tot weekend-support of support na sluitingstijd.
– In overleg weekend-support of support na sluitingstijd mogelijk op basis van nacalculatie van: weekend / avond tarief start kosten: 100 euro, + 60 euro per uur.